MEJORAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN 5 PASOS

Para establecer un nivel adecuado de retención de clientes no hay que fijarse tanto en la competencia como establecer una serie de criterios objetivos y realistas frente a la empresa. Se trata de establecer un equilibrio entre fidelización y rentabilidad, sin pensar en lo que hacen los demás.

Para ello, los especialistas señalan cinco medidas que permitirán establecer cuál es la tasa de retención que resulta rentable para una empresa. Esta lista es la establecida por la especialista Elana Anderson, vicepresidenta de estrategia y marketing de producto de la empresa especialista en software para el marketing Unica, en Clickz Network.

Establecer una línea base para la media de retención actual. Hay que estudiar la base de clientes de la empresa para comprender cómo se les está reteniendo y en qué porcentajes. Es aconsejable segmentar la base para obtener datos más exactos.

Entender la línea temporal de rentabilidad de un cliente. Hay que averiguar cuánto tiempo tarda en ser rentable un cliente. Hay que restar los costes de adquisición y utilizar los ingresos medios por cliente. Algunas empresas utilizan sólo los ingresos de cada cliente y detallan en los costes incluso el uso físico de espacio y la electricidad.

Establecer una tasa de retención meta. Cuanto más tiempo necesite un cliente para ser rentable, más elevada tendrá que ser la tasa de retención establecida como objetivo. Si se establece y se hace un seguimiento de una revisión de objetivos (KPI) para la retención, esta estará directamente vinculada con el rendimiento del negocio.

Definir estrategias de marketing para mejorar la retención. Mejorar la retención debe ser un objetivo clave. Para idear estrategias conviene basarse en datos estadísticos que descubran los factores clave en la retención de clientes.

Medir los resultados. Hay que establecer evaluaciones periódicas de la tasa de retención para ver cómo progresa y si las iniciativas desplegadas son eficaces.