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MEJORAR LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN 5 PASOS

Para establecer un nivel adecuado de retención de clientes no hay que fijarse tanto en la competencia como establecer una serie de criterios objetivos y realistas frente a la empresa. Se trata de establecer un equilibrio entre fidelización y rentabilidad, sin pensar en lo que hacen los demás.

Para ello, los especialistas señalan cinco medidas que permitirán establecer cuál es la tasa de retención que resulta rentable para una empresa. Esta lista es la establecida por la especialista Elana Anderson, vicepresidenta de estrategia y marketing de producto de la empresa especialista en software para el marketing Unica, en Clickz Network.

Establecer una línea base para la media de retención actual. Hay que estudiar la base de clientes de la empresa para comprender cómo se les está reteniendo y en qué porcentajes. Es aconsejable segmentar la base para obtener datos más exactos.

Entender la línea temporal de rentabilidad de un cliente. Hay que averiguar cuánto tiempo tarda en ser rentable un cliente. Hay que restar los costes de adquisición y utilizar los ingresos medios por cliente. Algunas empresas utilizan sólo los ingresos de cada cliente y detallan en los costes incluso el uso físico de espacio y la electricidad.

Establecer una tasa de retención meta. Cuanto más tiempo necesite un cliente para ser rentable, más elevada tendrá que ser la tasa de retención establecida como objetivo. Si se establece y se hace un seguimiento de una revisión de objetivos (KPI) para la retención, esta estará directamente vinculada con el rendimiento del negocio.

Definir estrategias de marketing para mejorar la retención. Mejorar la retención debe ser un objetivo clave. Para idear estrategias conviene basarse en datos estadísticos que descubran los factores clave en la retención de clientes.

Medir los resultados. Hay que establecer evaluaciones periódicas de la tasa de retención para ver cómo progresa y si las iniciativas desplegadas son eficaces.

INTERNET, NO LA TELEVISIÓN, INFLUYE EN LAS DECISIONES DE COMPRA

Un estudio demuestra que la red influye el doble que la televisión en las decisiones de compra, siempre que el consumidor sea usuario de internet.

El estudio, titulado Digital Influence Index y realizado por la investigadora de mercados Harris Interactive y la consultora de relaciones públicas Fleishman-Hillard, pone en relación el comportamiento de consumo y el uso de medios de los consumidores en Reino Unido, Francia y Alemania. Los resultados para los tres países muestran que internet tiene el doble de influencia que la televisión e incluso 8 veces más influencia que los medios impresos. A consecuencia, el estudio sugiere que los anunciantes deben replantearse su mix de medios.

En los tres países el porcentaje de uso de internet para la toma de decisiones de compra entre los internautas oscila entre el 42% de Reino Unido y el 37% de Francia. La televisión es el siguiente medio para el 25% de los franceses, el 23% de los británicos y el 22% de los alemanes. La radio es el tercer medio, seguido de la prensa y las revistas.

Internet se usa de formas diferentes en función de las decisiones a tomar. Cuando se va a tomar una decisión de gran relevancia personal, como una decisión relativa a la salud o una fuerte inversión, los consumidores suelen buscar opiniones de otros consumidores en la red social y en sitios de comentarios sobre productos.

Sin embargo, cuando se trata de productos o servicios menos relevantes, suelen acudir a los sitios de las empresas. Este resultado sorprende cuando se contrasta con el siguiente dato: en Reino Unido, mientras el 66% de los consumidores online afirma que la red les ayuda a tomar decisiones mejor fundamentadas, sólo el 28% de los usuarios confía en la información que las empresas facilitan a través de la red.

Los autores destacan que se perciben ciertas diferencias de uso de la red en los distintos países estudiados, aunque los resultados de los tres países son bastante similares. Si en Alemania la red se utiliza más para investigar, en Reino Unido hay más usuarios con perfil personal en redes sociales online.

Para realizar el estudio se ha encuestado a 5.000 usuarios de internet en Reino Unido, Francia y Alemania.

LA PUBLICIDAD ONLINE ALCANZARÁ EL 10% ESTE AÑO

Según las previsiones de ZenithOptimedia, la inversión en publicidad online alcanzará el 10,2% durante 2008 y no en 2009, como la agencia de medios pronosticaba inicialmente.

Son los datos del informe Advertising Expenditure Forecast, presentado por la agencia de medios ZenithOptimedia, que analiza las tendencias en inversión publicitaria en todo el mundo y pronostica las variaciones del mercado. Según estos datos, en 2010 la inversión en publicidad online alcanzará el 13,6% de la inversión publicitaria mundial, mientras que el resto de canales, excepto la publicidad exterior, van perdiendo sus asignaciones.

El informe justifica este cambio de panorama por las dificultades económicas que está pasando occidente. Las empresas han de ser más cautelosas con sus inversiones y tienden a idear estrategias con una rentabilidad de la inversión elevada y grandes posibilidades de segmentación, según el informe.